Pieter Elbers heeft in een brief bestemd voor het KLM personeel  duidelijk gemaakt waar de maatschappij staat: Hieronder de integrale tekst.:

Velen van jullie zijn momenteel hard aan het werk tijdens de enorme zomerdrukte in de operatie en zorgen dat onze klanten de service krijgen die ze verdienen. Ik wil jullie hiervoor allen wederom danken! Vandaag publiceerden we de halfjaarcijfers in Parijs. Die vormen – net als met de jaarcijfers – altijd een goed moment om de balans op te maken. Graag neem ik jullie mee in mijn uitleg op waar we staan met KLM.

Eind 2014 stonden we op het kruispunt van winnen of verliezen. Wij kozen er gezamenlijk voor om weer te winnen. Nu – 2,5 jaar later – laten we zien dat we aan het winnen ZIJN! Onze goede KLM halfjaarresultaten zijn het bewijs dat de gekozen strategie – en vooral ook onze consequente en gezamenlijke uitvoering – werkt. Ik ben er trots op, want dit is het resultaat van ons allemaal! Ik zei eerder al “we have a strategy and it is called doing things” (Herb Kelleher). Daarmee doen we wat we zeggen, en we zeggen wat we doen. Ondanks de mooie cijfers hebben we geen tijd om achterover te leunen. Daarover vertel ik zo meer. Eerst de cijfers:

Resultaten AF/KL eerste halfjaar

Het AF/KL operationeel resultaat verbeterde met €135 miljoen, van €218 naar €353 miljoen. Deze verbetering is enerzijds het gevolg van de inspanningen binnen het Perform 2020 programma (en voor Air France Trust Together) en anderzijds de lagere brandstofkosten, net als in 2016. Het netto resultaat verbeterde van €114 miljoen negatief naar €151 miljoen positief. Zowel Air France als KLM verbeterden het operationeel resultaat over het eerste halfjaar. KLM realiseerde een verbetering van €94 miljoen; van €207 naar €301 miljoen.

Strategische ontwikkelingen Air France-KLM

Vorige week werd bekend dat zowel de vakbonden van de piloten als van cabinepersoneel van Air France instemmen met de afspraken voor de creatie van een nieuwe airline binnen Air France. Dit is na een langdurig traject van onderhandelingen. Daarmee vervalt de werknaam ‘Boost’ en is de weg open om de luchtvaartmaatschappij definitief als ‘JOON’ aan te kondigen. Air France heeft bekendgemaakt dat het verwacht met medium haul  vluchten te starten in het winterseizoen 2017-2018. De inzet van long haul vluchten wordt verwacht in het zomerseizoen van 2018. Het doel van Air France is om met JOON winstgevende groei te creëren. De ontstane onbalans in groei tussen Air France en KLM is uiteindelijk niet goed voor de groep. Voor zowel Air France als KLM is het dan ook belangrijk om allebei winstgevend te kunnen groeien. De CEO van Air France-KLM, Jean- Marc Janaillac, heeft herhaaldelijk gezegd dat JOON niet de groei en gemaakte plannen van KLM zal beperken.

Daarnaast is er vandaag een aantal belangrijke en strategische stappen aangekondigd voor de toekomst van Air France – KLM. Het onderstreept de relevantie van Air France – KLM bij mondiale ontwikkelingen en dat is even belangrijk als inspirerend. In verband met de vereiste consistentie in de communicatie hierover, verwijs ik hiervoor naar het aparte schrijven aan alle KLM collega’s van gisterenavond ondertekend door Jean-Marc Janaillac, Franck Terner en mijzelf. De komende periode werken we zaken verder uit en zal ik, zodra het opportuun is, in meer detail terugkomen op wat een en ander voor KLM betekent.

Resultaten KLM eerste halfjaar

“Alle financiële KLM-ratio’s moeten verbeteren en de kosten per eenheid staan onder druk.”

We mogen trots zijn op de sterke verbetering van ons operationeel resultaat, want die kwam – net als in 2016 – voor een groot deel door een verbetering van de kosten per eenheid (-2,0%). De dalende kosten en toenemende productiviteit hebben ons in staat gesteld om te groeien. Dit gezegd hebbende is het ook relevant om te benoemen dat de verbetering van ons resultaat deels door externe factoren is veroorzaakt, zoals de lagere brandstofprijs die de negatieve wisselkoerseffecten en iets dalende inkomsten per eenheid compenseerde. Als we de resultaten per business bekijken dan zien we het volgende:

•   Passage: een sterk verbeterd resultaat bij een gestegen passagecapaciteit (6%)
•   Vracht: een contributiemarge vergelijkbaar met het niveau van vorig jaar
•   Engineering & Maintenance: een verbeterd resultaat
•   Transavia: een sterk verbeterd resultaat.Ook de vervoerscijfers zijn enorm positief met 11% groei en bijna 20 miljoen passagiers voor de KLM Groep! De drukste dag van het eerste half jaar was op 30 juni met wereldwijd 105.000 passagiers aan boord bij KLM en KLM Cityhopper. Gemiddeld verwelkomden wij in het eerste half jaar 88.164 passagiers per dag. We

  zijn in elk geval goed op weg naar ons doel van 40 miljoen passagiers voor KLM en Transavia samen.

  We ondernemen weer!

  Onze goede financiële resultaten laten zien dat we door onze toenemende flexibiliteit steeds beter in kunnen spelen op kansen in de markt. We ondernemen weer! Samen met jullie wil ik zorgen dat we dit vasthouden in het tweede halfjaar. Dit gaat niet vanzelf. Ik realiseer me dat ik dit regelmatig herhaal, maar het is belangrijk om naast de positieve trend ook te relativeren. We hebben namelijk nog altijd te maken met de grote positieve factor van brandstof in onze resultaten en die is tijdelijk. Hiernaast blijft de concurrentie toenemen en dat zorgt voor druk op de inkomsten. Eén van de belangrijkste redenen om 2

door te gaan is dat we jarenlang te weinig marge hebben gemaakt. We hebben dus ook jaren nodig om wat ‘vet op de botten’ te krijgen en de achterstand in te lopen en schuld af te lossen.

Ik wil deze punten toch iets verder toelichten. Mijn taak als CEO is de continuïteit van ons bedrijf garanderen met een winstgevende groei. Tijden kunnen altijd keren en dat gebeurt veelal zonder aankondiging. Ik zou mijn verantwoordelijkheid niet nemen als ik er niet voor zou zorgen dat we reserves opbouwen om tijden van tegenspoed te overwinnen. Als we met zijn allen kunnen zien dat we goede resultaten schrijven, en dat doen we, dan moeten we dat in de context plaatsen dat we jaren van mindere resultaten hadden. Die hebben geresulteerd in achtergebleven investeringen en afnemende financiële reserves; allemaal zaken die u heeft kunnen voelen en horen. Deze trend is nu gekeerd, wat mij echt een goed gevoel geeft.

Nu is het alleen zaak om deze trend voort te zetten, om de hiervoor beschreven opgebouwde achterstand snel standvastig weg te werken en weer echt te floreren.

Investeren in onze klanten

Investeren is en blijft van cruciaal belang. Investeren in klanten maar zeer zeker ook in medewerkers! Dit jaar investeren we ruim €850 miljoen en dat gaat volgend jaar omhoog naar € 1 miljard. We hebben eind 2014 een ambitie neergezet om Europa’s meest klantgerichte, innovatieve en efficiënte netwerk carrier te worden. Nu, 2,5 jaar later, durf ik te zeggen dat we goed op weg zijn om dat te worden.

Onze NPS over de eerste zes maanden is 40. Alhoewel dit lager ligt dan ons doel van 42 mogen we best trots zijn dat de NPS stabiel bleef ondanks de moeilijke omstandigheden in de operatie, waaronder verstoringen door weersomstandigheden en de drukte op Schiphol. Wij zullen doorgaan op de ingeslagen weg. Ik vind het mooi om te zien hoe Moving Your World de nodige positieve energie genereert om onze klanten die ‘memorable experience’ te geven.

Eerder deze maand werd KLM tijdens de Airline Strategy Awards in Londen uitgeroepen tot beste Europese luchtvaartmaatschappij in digitale marketing en social media. Dan blijkt maar weer eens hoe goed we het eigenlijk doen! Daarbij worden we geroemd om onze creatieve campagnes die de betrokkenheid van klanten stimuleren. Een mooi voorbeeld van hoe digitalisering, social media en klantervaring aan boord allemaal een integraal onderdeel zijn van het merk KLM.

Investeren door het hele bedrijf

Door de verbetering van ons resultaat kunnen we onze schuld blijven afbouwen en onze investeringen volgens plan blijven verhogen. Dit is cruciaal voor die florerende toekomst. Dat betekent doorgaan met investeren in nieuwe vloot. Op 20 juli arriveerde de negende Boeing 787 Dreamliner en op 26 juli landde de tiende Embraer 175, die de vloot van KLM Cityhopper op 40 Embraers zet. Meer nieuwe vliegtuigen zullen volgen.

3

Verder wordt geïnvesteerd in een nieuwe lounge, de nieuwe sorter bij Vracht, een nieuwe inrichting van Hangar 14 van Engineering & Maintenance en natuurlijk nieuwe digitale services, zoals de lancering van reisinformatie via Twitter en WeChat. Hiermee blijven we pionieren voor onze klanten.

Maar ook intern zijn we volop aan het digitaliseren. In het eerste halfjaar hebben we zo’n €8 miljoen uitgegeven aan functionaliteiten in de operatie, zoals voor Appy2Help, Apron app en I-Mech. Voor het tweede helft van het jaar staat een volgende €10 miljoen gepland, onder andere voor MyFlight, MyCargo en EPS.

Ieder kwartaal bespreken we in het KLM Executive Team de voortgang van ons digitaliseringsprogramma. Zo hebben we in juni besloten dat we meer capaciteit in gaan zetten voor verdere ontwikkeling van de apps, maar we gaan ook experimenteren met het inzetten

van nieuwe technologieën zoals Augmented Reality, Blockchain en Artificial Intelligence. De eindgebruiker staat hierin centraal, waarbij we onderzoeken welke digitale hulpmiddelen ons het beste ondersteunen in het dagelijkse werk.

Snelheid nodig

Het maken van meer snelheid vind ik één van onze hoogste prioriteiten. In de huidige wereld moeten we meegaan met veranderingen en inspelen op de voordelen van technologische ontwikkelingen. Terwijl eerst schaalgrootte de belangrijkste kostendrijver was, bewegen we nu naar een nieuw tijdperk waarin wendbaarheid de belangrijkste drijver is. Daarom moeten we ook onze interne werkwijzen herzien en digitaliseren. IT en digital worden meer en meer een onderdeel van het merk van KLM en van onderscheidend vermogen ten opzichte van onze concurrenten. Om kort op de bal te spelen, zijn IT- mogelijkheden voor frontline collega’s heel belangrijk.

Op allerlei manieren vergroten we de wendbaarheid binnen KLM. Dit  gebeurt binnen de ‘X-omgevingen’ in de operatie waarin de verschillende afdelingen veel directer met elkaar samenwerken en een afweging maken tussen het belang voor de klant en de kosten. En het gebeurt ook bij de Digital Studio die naast het ontwikkelen van apps ook nieuwe manieren van werken stimuleert. Ik vind het ontzettend motiverend om te zien dat op deze plekken energie vrijkomt die met passie voor KLM wordt ingezet. Zo gaan we met z’n allen naar een nieuwe – nog meer áctieve – vorm van meedoen.

Gelukkig zit pionieren, innoveren en ons aanpassen aan een nieuwe realiteit in onze Hollandse genen. Dat is de kracht van ons blauwe merk en daar bouwen we op voort. Daarom vind ik het belangrijk om, binnen het kader van de Air France–KLM Groep, ruimte te houden voor de KLM-identiteit.

4 Nieuwe manieren vinden

Maar we zijn er nog niet. Om onze investeringen te kunnen betalen, zullen we nieuwe manieren moeten aanboren om kosten te besparen. Alhoewel ik besef dat die indruk soms leeft, wil ik hierbij aangeven dat die dus niet alleen uit productiviteitsverbeteringen komen. Alles wat er namelijk in het project External Spend gebeurt (zie column van 8 maart), heeft als doel om kritisch te kijken naar de huidige uitgaven. Dat doen we door het hele bedrijf, met volle steun van het KLM Executive Team. Omdat we niet kritisch genoeg kunnen zijn, stel ik mezelf regelmatig de vraag ‘hoe zou ik het doen als we het bedrijf nu konden opbouwen?’. Alhoewel dat voor veel zaken niet kan, geeft het wel een goed startpunt voor een gesprek over hoe we sneller en goedkoper kunnen worden en beter kunnen inspelen op wat de buitenwereld van ons vraagt.

Zoals ik al eerder schreef “each and every one of us can make a difference; together we make change”. Daarom krijgt de huidige CEO mailbox een vervolg in een nieuwe vorm. Tijdens een pilot, die een jaar duurt, kan voortaan iedereen op Yammer in de CEO ideeënbox zijn concrete ideeën kwijt, waar anderen dan weer op kunnen reageren. Goede ideeën worden op die manier verrijkt. Ik ben van plan ook zelf regelmatig een kijkje te nemen in deze groep en hoop op eenzelfde succes als destijds met de CEO mailbox.

Hard werken loont

Al ons harde werken loont! Ik heb het eerder gezegd: door productiviteit te realiseren, kunnen we groeien en dat biedt werkgelegenheid. Heel direct profiteren wij allemaal mee van de goede resultaten. Met de winstdelingsregeling hebben we een variabele loonsverhoging gerealiseerd, die jaarlijks in april wordt uitbetaald. Alhoewel ik me niet kan uitlaten over het verwachte jaarresultaat van KLM en dus niet over de verwachte uitkering van 2017, hebben we met de €93 miljoen van 2016 een goede trend gezet. Naast werkgelegenheid, carrièremogelijkheden en persoonlijke ontwikkeling dus hopelijk ook in 2017 een mooie financiële stimulans voor ons allemaal.

Tegelijkertijd zijn we bezig met Moving Your World; op verschillende plekken in ons bedrijf zijn pilots gestart om de betrokkenheid van medewerkers te meten door middel van de EPS (Employee Promotor Score). Dit gebeurt met korte tussenpozen, waarbij wordt besproken wat er goed en minder goed gaat. Die laatste zaken worden met elkaar aangepakt met concrete acties die weer worden teruggekoppeld. Ik vind het ontzettend belangrijk dat we dit op meer plekken gaan doen. Vooruitgang wordt gemaakt door een team. Iedereen doet ertoe en heeft een rol in de verandering van KLM en zijn betrokkenheid op het werk. Ook dit hoort bij

Veranderen, Meedoen, Winnen. Tot slot wordt bij Inflight Services met de bonden over een nieuwe cao gesproken. Het doel is om samen afspraken te maken over de toekomst van een gezond en betrokken cabinekorps én een gezonde toekomst van KLM. Ook hier hoop ik op positieve voortgang.

5. Energie om door te gaan

Om succesvol te blijven heb ik twee prioriteiten: 1) zorgen dat we blijvend kunnen investeren, in klant en medewerkers en 2) een cultuur en werkwijzen creëren waarin we kunnen innoveren, snelheid kunnen maken en zo – in lijn met het Kompas – ons beste zelf zijn. Dit is niet eenvoudig maar als het lukt geeft het veel voldoening. Zowel in positieve spirit als in financiële beloning voor een ieder individueel en voor KLM.

We gaan niet alleen naar de tweede helft van het jaar maar ook naar de tweede helft van onze KLM Perform 2020 plannen. In sport termen hebben we een hele goede eerste helft gespeeld. Dank voor de inzet van een ieder hierin. Met optimisme, vertrouwen en enthousiasme ga ik de tweede helft van het jaar tegemoet. Ik hoop jullie ook!

Ik wens iedereen die vrij is een fijne vakantie toe en iedereen die aan het werk is om onze klanten een goede reis te bezorgen veel succes!